过程是“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。企业的生产经营活动是由一系列过程组成的过程链。

这里的“过程”，可以根据研究或控制的对象来灵活地进行划分。如果我们研究的是一条生产线的整体能力，可以把这条线作为一个过程。而如果我们要详细了解某一道工序，就可以把这道工序当作一个过程。

质量的产生、形成和实现，都是通过过程链来完成的。因此，过程的质量，最终决定了企业的产品和服务的质量。要控制质量，就一定要控制过程。

那么，怎么描述一个过程呢？要达到什么样的程度才能算一个好的过程呢？

通过对制造类企业的过程进行总结提炼，我们可以得到这样一个过程管理模型。如下图所示：

从图中可以看出，一个过程包括10个要素，称之为过程管理10要素。也就是说，只有控制好这10个要素，才能算是一个好的过程，这个过程才能输出好的质量。

下面我们就这10个要素做一个简单说明：

1.控制计划：

是一系列将被测量的产品特性和过程参数的列表，并应明确指示对测量结果如何反应。控制计划是整个过程的方针性文件。

控制计划应该体现客户的要求，并不断改进。

控制计划通常是在产品研发设计阶段产生的，一个好的控制计划应该体现客户的要求，应该进行了FMEA分析，并需要不断改进。

2.作业程序：

用来描述一个过程的主要活动如何执行。

一个好的过程应该采取一致的作业程序，并对过程的变化给出明确的指示。

3.原料供应：

这里的原料可能来自上一道工序，也可能来自供应商。原料作为过程的输入，必须得到有效控制。否则，输入的是垃圾，输出仍然是垃圾。

对原料的控制包括对来料进行检验，更进一步的做法是要求供应商实行SPC和FMEA。

应该要求供应商提供材料以证明其过程的稳定性和能力，并对供应商的过程改进情况进行跟踪。

4.测量系统：

测量系统由测量设备、测量人员、测量对象、测量方法、测量环境等构成。过程管理是以数据为基础的。数据的质量对过程管理的水平起着决定性的作用。因此必须保证测量系统的稳定可靠。

测量系统的选择应该符合测量精度要求，进行GR&R等MSA分析，还需要进行定期检定、校准和保养。

5.机器能力

机器是执行过程任务的核心手段，通常指生产设备，如车床、加工中心、磨床等。在过程投入运营之前，必须都机器能力Cmk进行分析，以确保它能足够能力保证过程输出好的质量。

控制计划中规定的关键质量特性（产品特性和过程参数）都应进行Cmk研究，可以接受的Cmk在1.67以上。对机器能力不足的情况应采取纠正改善措施。

6.过程能力：

对过程有影响的因素除了机器外，还包括操作人员、原料、作业方法、环境等。因此还需进行过程能力研究通常指Cpk分析。

控制计划中规定的关键质量特性（产品特性和过程参数）都应进行过程稳定性分析和过程能力研究，可以接受的Cpk在1.33以上。对过程能力不足的情况应采取纠正改善措施。

7.过程控制：

利用数理统计原理对过程进行预防性监控，即SPC，并制定出具体的失控处理程序。

好的过程应能够及时发现过程异常，并通知相关责任人员。

为了使SPC工作系统化，还应考虑设置SPC专员。

8.问题响应

过程发生的质量应能够及时传递到所有相关人员，责任人员应进行问题分析，查找出质量问题的根本原因，并采取纠正措施。

对问题的处理过程应进行跟踪和监控，并对分析和解决问题提供知识库支持。

9.客户服务

产品符合质量要求的输出并不意味着过程管理的终结。有些质量问题会发生在客户的使用过程中，要进行跟踪处理。还需要不断听取客户的反馈意见，实现质量的不断改进。

10. 持续改进

质量没有最好，只有更好。只有持续的改进才能更好地满足客户要求，提高企业的竞争力。

应该建立质量的持续改进机制，使不良不断减少，过程能力不断提高。

好的过程管理应该成立专门的质量改进团队，并建立质量问题-原因-措施知识库。